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国航回应“监督员舆情”上的五大致命败笔

时间:2019-07-16 15:50:44

摘要:没有监督员,不是监督员,不作赔偿,不怪乘务员,被扣是没办法的事,无法识别,无法拒绝,病人的问题,乘客的问题,法律的难题,反正国航就是没问题。一个个“不”字见证着国航骨子里对责任的拒绝,血液里流淌着“我是国航你能怎样”的冷漠。面对舆论的批评,当一个部门和企业缺乏肯定性的行动和表态,完全陷入辩护和“说不”的境地,舆情之火必然会越拱越大。

国航“监督员”事件,飞机上一番闹腾,未引发公共安全问题,本不算什么大事,但因为国航充满败笔的回应,愈演愈烈,人民日报都忍不住批评其“避重就轻、不作为、护犊子、听不进批评”了。先说一句,很多人把矛头指向那个病人,人肉当事人,说她闹遍“海陆空”,有什么背景,这是不对的。精神疾病患者发病,是她自己无法控制的,她也是这种疾病的受害者,问题出在管理上。精神疾病患者在公共场所发病,她控制不了自己,但管理者不能有病,国航不能有病。

此次事件,既暴露了国航在管理上的严重问题:在对待精神疾病患者登机问题上缺乏标准,对精神疾病患者在乘机过程中病情发作缺乏判断和控制力,对机上发生的冲突缺乏处置能力。——我这篇文章想说的不是国航的管理问题,而是在舆情处置和舆论回应上的几大败笔,嘴快、嘴硬、嘴笨、嘴贱、嘴冷,不诚实、不厚道、不坦率、无担当、不专业,把一场不大的冲突拱成了一场举国围观的沸腾事件,不断刺激着公众的愤怒。

其一,不诚实。睁着眼睛说瞎话,说“国航从未设置监督员岗位,也从未聘请任何外部人员担任监督员”。明明是自己的员工,一开始的回应却装作完全不认识的样子,急于切割撇清关系和责任。

回应并不是越快越好,而是以调查基础上的准确为先,没有调查就不要急于发布,“准确”比“迅速”更重要。当事人说自己是“国航监督员”,国航可能根本未作调查,只是简单地问了一下相关部门,就急于切割,这是舆论回应中的大忌,网络时代很容易被打脸。起码应该查一下,是不是有过监督员制度和岗位,有没有聘请过监督员。不作调查张口就说瞎话,而且说得那么绝对,用了全称判断,我不是,我没有,别瞎说,迅速被网民打脸。被打脸后也未作任何解释,只是悄悄删帖。没有提及这是自家员工,装作根本不认识的样子,两个“从未”就想把责任切割干净,接下来在网民那里就没多少信用了。

其二,无担当。回应舆论,最忌讳缺乏提责的主动性,给公众留下不负责任的“甩锅”形象。这事情自始至终,国航好像都在甩锅,在急于撇清责任,不愿承认这个过程中自己有什么问题。这种没有担当的甩锅意识,可以从国航在回应中一直都在用“否定性用语”有关。梳理一下,每个回应中都带来一个“不”字:从未设置监督员岗位,从未聘请外人担任监督员,我们无法拒绝精神疾病患者登机,不能将其解聘,不会作出赔偿,乘务人员不了解其病情,乘客被扣机场是没办法的事,并非监督员而是因私出行。

看看,国航回应用的基本都是否定性用语,一个个“不”字暴露了其根深蒂固的傲慢,不愿承认任何问题,不想承担任何责任,不会接受任何批评。这种傲慢地把所有批评都顶回去,都是否定用语,缺乏肯定性回应,是舆论回应中的大忌。你的员工在你的飞机上发病闹事,你没有责任?你的乘客受到了严重影响,你没有责任?你的乘客在机场被留7个多小时,你没有责任?你的员工未能及时察觉病人发病并控制场面,你没有责任?

不是监督员,不作赔偿,不怪乘务员,被扣是没办法的事,无法识别,无法拒绝,病人的问题,乘客的问题,法律的难题,反正国航就是没问题。一个个“不”字见证着国航骨子里对责任的拒绝,血液里流淌着“我是国航你能怎样”的冷漠。面对舆论的批评,当一个部门和企业缺乏肯定性的行动和表态,完全陷入辩护和“说不”的境地,舆情之火必然会越拱越大。可以看到,此次舆情,一大半是国航自己的回应拱起来的,嘴笨、嘴贱、嘴硬哄抬着舆论的愤怒。

其三,不厚道。回应中充满冷漠,没有对自己员工患病的同情,没有对自己乘客受到影响的共情,没有作为一个服务性行业和企业对消费者的谦逊。国航这位员工是在工作中发病的,国航回应中没有表现出应有的同情,只是冷冰冰地说“按劳动法无法解除合同”。对于受到影响的乘客,没有表现出共情,只是职业化和套路化地敷衍了说了一句“根据相关规定进一步加强客舱秩序管理,不断提升服务水平”,这叫什么话?叫屁话。

什么叫舆情?情是什么?是情绪。显然,受到影响的乘客是有情绪的,这种情绪,需要“情感”去疏解。如果国航在回应中多一点儿肯定性情感用语,而非都是否定性、程序化、职业化的套话,情绪不至于越拱越大。这种情感,包括对自己员工的情感,对病人的情感,对乘客的情感,这些,国航似乎都没有。让人感觉,这是一家调查很混乱、管理不规范、也没有人情味的企业。很不幸,员工有这样的精神疾病,很不幸,我们的乘客受到这样的影响。——有一两句带着这样人味的话,公众都会平和很多。

其四,无情商。就是不会说话,冷漠,僵硬,官僚作派。充满着不知何种原因延误后“我们抱歉地通知”那种无所作为的双手一摊,无法解除合同,无法拒绝登机,无法识别发病,乘客被扣我们也没办法,这种“闭合式的表达”只能让人生气。换一种对话的、积极的、示弱的表达方式,效果也许就不一样了,比如说:实事求是地说,我们遇到这种情况,也不知道怎么办,以前拒绝过类似病人登机,引发过舆论批评,我们也很为难,不知道怎么处置才最为妥当。乘务员没有第一时间识别她精神疾病发作,这也是我们一大难题,以后可能要多进行这样的应急训练,多进行相关培训。

承认有一些问题,承认自己对一些难题也很无奈,寄望共同去面对和解决,求助于专业人士,这样坦诚的态度会赢得舆论更多理解。全是否定性态度,只会刺激对抗对立,在傲慢中生产情绪。你的强势,只会刺激出舆论更大的强势。绷得那么紧,来一个问题我全都给你挡回去,陷入跟舆论辩论的节奏,跟网友辩论,跟乘客辩论,跟媒体和专家辩论,这样的公关貌似很硬,其实最招黑最坑爹。

其五,不专业,回应这样的事,应该是涉及问题的专业部门,而不是让宣传部门在前台回应。客舱中的冲突,应该是国航安全部门的事,而不是宣传部门的事。在回应中,涉事的专业部门缺席,而让宣传跑到前台,只会让舆论觉得既不权威也不坦诚,带着强烈的“应付舆论”的功利性。

一直有种感觉,我们的民航几大航企中,国航服务常受诟病,在回应舆论的态度和水平上也常受批评,缺乏一个服务性行业和企业应有的谦和与专业。一事当前,多是傲慢地不回应,回应也如此次一样多是“我不是、我没有、别瞎说”的否定性言辞。此次事件表明,在配得上“国字头”符号这个问题上,国航还有很多工作要做。此次事件,万幸的只是言语冲突,没有引发影响飞行安全的冲突,这个问题上国航是有教训的。对一家航企来说,安全第一,而此次事件正暴露出国航在安全管理上的漏洞,人民日报评论说得好,全体乘客的出行权与公共安全更重,服务业以体验为王,听得进批评,才能飞得更稳。

来源:吐槽青年、曹林的时政观察

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